Reduceri de locuri de muncă, pierderi de clienți și o datorie de 22 de miliarde de lire sterline: ce a mers prost la Virgin Media O2?

Misiunea post-fuziune, însă, s-a dovedit a fi mai dură decât se aștepta conducerea bullish

Mike Fries ar putea fi înzestrat cu reduceri de locuri de muncă, o grămadă de datorii de 22 de miliarde de lire sterline și pierderea a sute de mii de clienți, dar el pare să pună o față curajoasă pe situație. „În mintea noastră, oricum, aceasta nu este o criză”, a spus șeful co-proprietarului Virgin Media O2 săptămâna aceasta. Compania britanică de telecomunicații, care oferă servicii de bandă largă, TV, telefonie fixă și mobilă, tocmai a anunțat o reducere a costurilor de 800 de milioane de lire sterline, inclusiv reducerea potențială a unui sfert de personal. Fries, directorul executiv al Liberty Global, a pus întrebări despre viitorul său și o posibilă refinanțare a imensului său datorie anul viitor. „Am făcut clar că nu avem nimic de adăugat la locul în care stăm astăzi”, a spus el.

Cu toate acestea, pentru cei 16.000 de angajați ai companiei din Marea Britanie, reducerile de locuri de muncă și o serie de alte măsuri, inclusiv renunțarea la investiții în modernizarea rețelei sale de cablu la fibră completă, sunt simptome ale unei întreprinderi, dacă nu în criză, atunci sub presiune extremă. Și a lăsat observatorii din industrie întrebându-se: ce s-a întâmplat cu Virgin Media O2? Acum cinci ani, Liberty Global, deținută de Virgin Media, și Telefónica, proprietarul rețelei mobile O2, au finalizat o mega-fusion de 31 de miliarde de lire sterline care a deschis calea pentru un nou campion național să sfideze BT. Aceasta a reprezentat cea mai recentă revoltă pentru o companie definită printr-un acord de a reunește companiile de cablu NTL și Telewest cu Virgin Mobile a lui Sir Richard Branson pentru o rebranding în 2007.

Misiunea post-fuziune, însă, s-a dovedit a fi mai dură decât se aștepta conducerea bullish, condusă de locotenentul lui Fries, Lutz Schüler. În ultimii doi ani, compania a pierdut 182.000 de clienți cu bandă largă și 644.000 de clienți mobil, deși numerele generale rămân în creștere de la fuziune, potrivit analizei Enders. VMO2 interactivă operează pe o piață care a văzut o explozie a concurenței, inclusiv apariția a aproximativ 100 de așa-numite rețele alternative de plasare a fibrelor și decizia întârziată a BT de a construi ca furie pentru a înlocui liniile de cupru învechite. Această luptă pentru clienți a menținut prețurile scăzute și a pus pe profitabilitate și venituri sub presiune. Exista provocari peste tot în domeniul telecomunicațiilor, dar la VMO2 multe dintre problemele se ridică la execuția operațională, spune un executiv înalt al industriei.

Odată au folosit Usain Bolt în reclame pentru a trâmbița că au avut cea mai rapidă bandă largă, acum cablurile pe care le au pe pământ sunt mai lente decât concurenții. Marketing, prețuri, servicii pentru clienți, IT, facturare, set-top box-uri, numește-l și nu au fost buni la executarea strategiei. Da, este o industrie foarte competitivă, dar a existat o problemă majoră de execuție. În iulie, Virgin Media a fost amendată cu un record de 28 de milioane de lire sterline de către regulatorul de telecomunicații Ofcom, după ce o investigație a constatat că milioane de apeluri făcute de clienți între ianuarie 2022 și septembrie 2024 au fost probabil greșite.

Odată au folosit Usain Bolt în reclame pentru a trâmbița că au avut cea mai rapidă bandă largă

Investigația a arătat că Virgin Media, care a fost în repetate rânduri printre cele mai plânse de către Ofcom cu privire la societățile din rapoartele trimestriale sale, a folosit tactici deliberate pentru a împiedica în repetate rânduri clienții să își anuleze contracte și să se mute la un nou furnizor. Anul trecut, brațul său mobil O2 a provocat o reacție negativă după ce a implementat o creștere surprinzătoare a facturilor lunare, cu 40% mai mare decât au fost informați clienții atunci când au semnat contracte. Schüler a recunoscut mai târziu că această mutare, care, după cum a estimat, a dus la pierderea a aproximativ 110.000 de clienți și la o reproșare de la atunci cancelar, Rachel Reeves, nu a fost cea mai bună decizie.

Interactive A promite să se concentreze pe îmbunătățirea serviciului pentru clienți și dezvoltările, inclusiv un nou agent de AI vocal pentru a gestiona apelurile cu defecte de banda largă, au dat rezultate. În rezultatele sale de la începutul acestei săptămâni, compania a arătat cele mai recente date ale Ofcom care arată reduceri semnificative ale plângerilor în întreaga afacere și cea mai scăzută dintre oricare dintre furnizorii de bandă largă. Unele surse din industrie susțin că stilul de gestionare de la crearea VMO2 a avut ecouri de tactici de private equity - 5 miliarde de lire sterline au fost plătite acționarilor în dividende de la fuziune, potrivit depunerilor. Aceste fonduri ar fi putut fi folosite pentru a rezolva problemele, spun ei.

În timpul discuției cu analiștii din această săptămână, Fries a subliniat importanța și concentrarea echipei de management al operațiunilor din Marea Britanie, care face eforturi extraordinare pentru a aduce un flux de numerar liber de operare semnificativ în afaceri. VMO2, care a investit 11 miliarde de lire sterline în Marea